Ключевыми трендами стали рост цифровой грамотности и возросшие ожидания абонентов к качеству обслуживания. Четверть всех обращений в центр клиентского сервиса сегодня решается в онлайн-чате.
Доля онлайн-обращений через чат неуклонно растет, в том числе за счет более возрастных групп. С прошлого лета прирост онлайн-запросов составил 10%. В большинстве своем через чат решают свои вопросы молодые люди до 30 лет. Звонить в call-центр предпочитают пользователи 40+.
Пик активности запросов в контактный центр МТС приходится на первые десять дней каждого месяца и на рабочие часы – с 9 до 17.00. Более 60% обращений касаются технической поддержки и финансов. С начала года также выросло количество заявок на подключение домашнего интернета – в дополнение к мобильному, что позволяет абонентам существенно экономить. Это обусловлено в том числе увеличением числа удаленных вакансий, предполагающих работу из дома.
Тематика ночных обращений в центр клиентского сервиса МТС отличается от дневных. Начиная с 22.00 растет поток вопросов от геймеров по техническим настройкам работы сети, зрителей цифрового ТВ по вопросам вещания каналов. Также вечером чаще, чем днем, возникают нестандартные запросы, не касающиеся работы компании. В числе необычных обращений абонентов: просьбы отключить им доступ к маркетплейсам, узнать прогноз погоды, вызвать такси. Ночью также звонят просто поговорить и в попытках познакомиться.
