— Юнона Игоревна, «Зеленый квартал» уже 10 лет управляет жилым фондом. Какой опыт приобрели за это время?
— Да, в этом году нам 11 лет. Сегодня я с уверенностью могу сказать, что главным достижением нашего бизнеса стала тесная коммуникация с жителями. Для нас каждый собственник жилья в домах под управлением нашей компании — это не обезличенный абонентский счет, а клиент. Ведь управление недвижимостью — это бизнес в сфере услуг. И каждый наш клиент имеет свои потребности и ожидания от жизни в своем доме. Первостепенная задача УК — удовлетворение этих потребностей. Понимание этих фактов стало базисом новой стратегии: развитие клиентоориентированного подхода.
— В чем заключается клиентоориентированный подход управляющей компании на практике?
— В первую очередь в доступности для клиентов. У «Зеленого квартала» офисы-представительства находятся непосредственно в жилом комплексе, что является дополнительным удобством для получения консультации или решения любых вопросов. Также нужно брать во внимание тренд на цифровизацию каналов коммуникации. Сейчас далеко не все клиенты готовы посещать офисы лично, поэтому мы создали чат поддержки в Телеграм и работаем над собственным мобильным приложением. Качество оказываемых услуг также должно контролироваться, поэтому мы внедрили соглашение об уровне сервиса.
— В чем его суть?
— Это определенный стандарт, в котором четко прописаны все оказываемые услуги и проблематика, с которой может столкнуться собственник в процессе эксплуатации жилья, установлены четкие сроки решения и закреплены ответственные за решение этих задач сотрудники. Соглашение об уровне сервиса существенно влияет на работу компании и удовлетворенность жителей. Значительный вклад в сервис управляющей компании должен вносить персонал: фронт- и бэк-офисы. У «Зеленого квартала» в каждом офисе-представительстве работает управляющий жилого комплекса. Задача этого специалиста — принимать обращения собственников лично, организовывать административно-хозяйственную деятельность и работу технического персонала. Также в каждом доме обязательно есть сантехник, электрик, техслужащие, дворники и разнорабочие.
— А как работает бэк-офис?
— В нем организована служба заботы о клиентах. Именно это подразделение отвечает за решение всех вопросов наших клиентов и является связующим звеном между жителями и другими подразделениями компании, например, бухгалтерией или инженерной службой. Отбор кадров в службу заботы проводим тщательно: принимаем кандидатов с опытом работы в сервисных подразделениях, понимающих, что такое клиентоориентированность. Это очень важно, ведь специфике работы в сфере ЖКХ можно обучить, но если сотрудник не стрессоустойчив, не коммуникабелен и не любит людей, то никакой сервис построить не получится. Я предпочитаю нанимать настоящих альтруистов.
— Как вы понимаете, что нужно менять или усовершенствовать в работе с людьми? Как получаете обратную связь от жителей?
— Это очень важный момент в работе управляющей компании. Ежемесячно мы проводим телефонный опрос наших клиентов. Спрашиваем о том, насколько они удовлетворены работой управляющей компании в целом, благоустройством территории, чистотой в многоквартирном доме. Результаты опроса оцифровываем и получаем оценку нашей работы по пятибалльной шкале. Способов получить обратную связь очень много, главное —
не пренебрегать ею.
— Какие оценки получаете, если не секрет?
— Средний индекс удовлетворенности наших клиентов за 2023 год составил 4,7 балла из 5 возможных.
— Почти идеально.
— Да, но замечания всегда есть, и мы тщательно работаем над ошибками.
Реклама. ООО УК «Зеленый квартал»
