Банк УРАЛСИБ провел онлайн-конференцию с журналистами ЮФО под названием «Банки 2020: вызовы, решения, перспективы». Основные темы разговора: как изменился рынок после пандемии, как новые условия повлияли на трансформацию бизнес-моделей кредитных организаций и предпочтения клиентов, как в ближайшей перспективе будет развиваться банковский сектор страны. На вопросы СМИ отвечали председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров и исполнительный директор, управляющий филиала «Южный» банка Эдуард Колесников.
От доставки до киберспартакиады
Один из ключевых вопросов – то, как банки прошли период пандемии, как им пришлось адаптироваться к новым условиям. Коронакризис потребовал серьезных изменений подходов, бизнес-процессов и взаимодействия с клиентами. Режим ограничений и опасения за здоровье сотрудников и клиентов – логичным образом потребовали развития дистанционных форматов работы и предоставления услуг. Всего за две недели марта, еще до введения масштабных карантинных мероприятий, на удаленную работу было переведено порядка 30% всех сотрудников банка УРАЛСИБ (около 3 тысяч человек). Параллельно пришлось ускорить внедрение новых дистанционных решений по удаленной продаже продуктов и услуг клиентам банка.
Очень важно в этот период было обеспечить непрерывную и стабильную работу всех банковских сервисов, чтобы клиенты по-прежнему могли получать полноценно весь объем услуг, несмотря на введенный режим ограничений.
– Считаю, что и в тот непростой период, и в дальнейшем мы отработали очень хорошо. Никаких разрывов в работе сервисов не допустили, – отметил Константин Бобров.
Еще одним важным блоком стали меры поддержки, которые запустили в апреле. Наиболее востребованными из них стали программы реструктуризации кредитов – как государственные, так и собственные программы банка, а также информационная поддержка. Контакт с банком в этот период оказался насущным для многих клиентов – количество звонков в колл-центр банка в апреле увеличилось вдвое. Работа центра была срочно перестроена – он стал работать в режиме 24/7, а большая часть его сотрудников переведена на консультирование действующих клиентов, что позволило оперативно обрабатывать все насущные запросы.
В соответствии с новыми предпочтениями клиентов, которые складывались в период ограничений, менялась и линейка банковских продуктов и услуг. В частности, большое внимание уделялось вопросам онлайн-заказа и доставки. Так, например, в этот период УРАЛСИБом была запущена карта «Прибыль», которую банк создал, тщательно проанализировав запросы клиентов. Карта объединила в себе наиболее популярные из них, в частности – процент на остаток и кэшбэк за покупки. «Прибыль» при этом можно заказать онлайн и получить на дом с курьером. Также, если говорить о новых предпочтениях, можно отметить интерес клиентов к новым инвестиционным продуктам.
В онлайн ушли не только продукты и взаимодействие с банком, но командообразование. Характерный пример привел Константин Бобров, который рассказал о прошедшей недавно общебанковской Киберспартакиаде, заменившей в этом году традиционную осеннюю спартакиаду. Сотрудники из всех регионов присутствия банка соревновались в самых популярных дисциплинах киберспорта. Киберспартакиада обещает стать новой традицией банка.
– И этот формат, наверное, тоже останется с нами в будущем. Мы постараемся, чтобы у нас были разные форматы для такого командообразования, в том числе, и такие новые формы, как киберигры, – сказал председатель правления банка.
Кредитование восстанавливается
Также на онлайн-конференции обсудили весьма животрепещущий вопрос – скорое окончание периода кредитных каникул. Не приведет ли это к росту просроченной задолженности в банках, ведь уровень доходов населения снизился, – поинтересовались журналисты.
По мнению Константина Боброва, определенные проблемы у клиентов с выплатами могут быть, но вряд ли они будут носить драматичный характер. Ближайшие 2-3 месяца покажут, почему в большинстве своем клиенты воспользовались правом на кредитные каникулы – «на всякий случай», поскольку ситуация весной была не совсем понятной, или же их выбор был связан с реальными проблемами. По прогнозам, на просрочку могут выйти от 20 до 30% реструктуризированных кредитов физлиц и около 10-15 % – в малом бизнесе, что не критично для банков.
Управляющий филиала «Южный» Банка УРАЛСИБ Эдуард Колесников привел пример по Югу России:
– Пока вряд ли стоит торопиться с прогнозами по поводу того, как будет развиваться ситуация дальше. Однако первые месяцы осени показывают, что большая часть реструктурированных ранее ссуд выплачивается по графику. Это позволяет сохранять позитивный настрой.
Представителей СМИ интересовало, изменился ли спрос клиентов на продукты банка. Эдуард Колесников рассказал, что в течение третьего квартала банк наблюдает устойчивый рост спроса на ипотечные кредиты, причем не только по отношению к первому полугодию, но и к аналогичному периоду прошлого года. Это направление особенно ускорилось с появлением льготных программ с государственным субсидированием. Автокредитование просело в период самоизоляции, однако быстро восстановилось после частичного снятия ограничения. Если же говорить о потребительском и другом необеспеченном кредитовании, то оно по-прежнему находится под давлением обстоятельств, связанном в первую очередь с падением доходов у населения.
В корпоративном направлении спрос на оборотное кредитование практически восстановился, но вот брать кредиты на новые инвестиционные проекты компании пока в массе своей не готовы.
Каждому своя стратегия и портфель
Спикеры пресс-конференции рассказали и о мерах поддержки для розничных клиентов и малого бизнеса, ответили на другие актуальные вопросы. В частности, наше издание заинтересовало, какой вид вложений можно считать сегодня самым безопасным и эффективным: срочные вклады, страхование жизни, инвестиционные счета, покупку недвижимости или золота, может быть какие-то другие финансовые продукты? Я спросила об этом у Константина Боброва.
– Портфель должен быть диверсифицированным. Если же говорить об активах, то многое будет зависеть от запросов клиента. Потому что понятие эффективности для каждого человека немного разное: кто-то делает акцент на сохранение своих средств, кто-то – на преумножение, кто-то – на ликвидность. Если ваша основная цель – сберечь, и вы полностью находитесь в рублевой зоне, то это депозиты. Если вы хотите повышенный заработок, и готовы в том числе к риску возможной потери части сбережений, тогда это финансовый рынок. Инвестконсультант всегда задает вопрос, что приоритетно, и в зависимости от ответа помогает выстраивать инвестиционную стратегию, – рассказал председатель правления банка.
Клиенты, которые приходят в банк УРАЛСИБ в Краснодаре, как правило, выбирают совершенно разные стратегии, но при этом все в итоге остаются довольны выбором, – добавил в качестве примера Эдуард Колесников.
Банки уходят в онлайн
Спикерам банка также задали вопрос про устойчивость банковского сектора, и про то, как российские банки пережили непростой период пандемии.
По словам Константина Боброва, банковский сектор подошел к коронакризису гораздо более подготовленным, чем в 2008 или 2014 году. В целом банковская система сейчас обладает гораздо большим запасом и капитала, и ликвидности, а банки очень осторожно относятся к рискам. Именно поэтому период ограничений не стал для банков большим потрясением.
Также глава банка отметил, что в октябре международным рейтинговым агентством Moody’s УРАЛСИБу был подтвержден текущий рейтинг с «Позитивным» прогнозом, что наглядным образом говорит о состоянии банка при преодолении стрессовой ситуации в течении последних 5-6 месяцев.
Был задан вопрос и о дальнейших направлениях развития банковского сектора. По мнению, Константина Боброва, трансформация будет продолжаться. Удаленная работа и безофисные форматы банковского обслуживания станут привычными, а о доставке сейчас уже можно говорить, как об определенном стандарте. Банки в ближайшие годы будут искать оптимальную комбинацию онлайн- и офлайн-форматов обслуживания, которые будут использоваться для решения разных задач. В онлайн в массе своей уйдут простые операции и сделки. А в банковские офисы (которые, к слову, станут своеобразными шоу-румами банковских услуг) клиенты будут приходить за подробной информацией и консультацией профессионала, например, по ипотеке, или по инвестиционным продуктам – для того чтобы детально обсудить насущные вопросы в живом общении с менеджером банка.