Как создавался МЦУ, какие вопросы и жалобы краснодарцы чаще всего присылают в его чат-бот и как происходит взаимодействие с властью?
Так все начиналось
Изначально Муниципальный центр управления был создан в виде рабочей группы в апреле 2021 года. Сюда входили руководители, заместители главы и сотрудники администрации. Главной его задачей стала помощь людям в решении городских проблем, о которых они регулярно пишут в социальных сетях. На ответ на официальное обращение граждан в какое-либо подразделение администрации по закону отводится 30 дней, тогда как большинство вопросов требует оперативного решения. Власти это понимали, для чего и создали оперативную группу, которая сама отслеживала жалобы краснодарцев на городские проблемы и передавала в соответствующие структуры.
Когда я узнала, что существует такой инструмент взаимодействия власти и населения, как Муниципальный центр управления, посчитала эту идею гениальной. Людям больше не нужно ходить по кабинетам чиновников, писать официальные письма, долго ждать ответа. Теперь в два клика можно со своего телефона отправить обращение и оперативно получить на него ответ. Да, это не всегда сообщение типа «мы все починили», ведь иногда проблема требует длительного решения, но о ней знают и ее решают в компетентном структурном подразделении. Как заметил глава Краснодара Евгений Наумов, МЦУ — это глаза и уши власти. Действительно, специалисты собирают проблемы, настроения горожан и передают их и лично главе города, и в профильные подразделения. Как мне кажется, с появлением МЦУ жизнь людей стала комфортнее. Судить об этом можно и по тому отклику, который мы получаем, по отзывам от горожан, которые присылают фотографии с решенной проблемой,
— рассказывает заместитель директора департамента информационной политики администрации Краснодара Наталья Лукашевич.
Кроме того, в крае есть Центр управления регионом, который, по сути, является «старшим братом», с которым МЦУ в постоянном контакте: коллеги помогают грамотно выстроить работу, ежемесячно присылают своды, статистику по результатам работы, там же расположен аналитический центр.
В 2021 году появилась и платформа обратной связи, которая намного упростила коммуникацию с населением.
До этого момента мы отрабатывали обращения только посредством социальных сетей, в ручном режиме. Например, видим комментарий, даем на него ответ в соцсетях и через систему «Инцидент-менеджмент», которая заработала в администрации в 2018 году. Это своего рода единое окно, где собираются все обращения из соцсетей, публикации, комментарии, в которых обозначена проблема. Система их вычисляет и накапливает, а специалист уже отрабатывает. Но это было достаточно хаотично, сумбурно. А вот в июне 2023 года все кардинально изменилось,
— говорит заместитель начальника отдела Муниципального центра управления Дарья Грунская.
Развиваться, соответствуя времени
Именно в июне прошлого года открылся отдел Муниципального центра управления в рамках департамента информационной политики, в который вошли пять человек. Чтобы понять, как увеличивались масштабы отработки проблем, прибегнем к статистике. Если за 2021 год было обработано более 27 тысяч обращений, то за 2023-й — уже 37 тысяч.
Важную роль играет чат-бот (Предложка МЦУ) в Телеграм. Он появился в июне 2022 года.
Мы проанонсировали его во всех соцсетях. Есть проблема — написали нам в чат-бот — получили там же ответ. И, соответственно, это тоже дало толчок к развитию, количество обращений выросло. Главное — людям это удобно,
— продолжает Дарья Грунская.
Сегодня в МЦУ специалисты отрабатывают до 1000 обращений в день, тогда как в самом начале в него поступало 300-350 обращений.
Сейчас наибольшее количество обращений поступает через «Инцидент-менеджмент», на втором месте — чат-бот в Телеграм, замыкает тройку платформа обратной связи.
Скорость ответа у нас сейчас в среднем 4 часа. Какие-то вопросы, конечно, требуют дополнительного времени: не всегда, запросив информацию, мы можем быстро получить ответ от структурных подразделений. Работа строится таким образом: специалисты получают обращение, направляют его в соответствующий департамент или управление администрации, ждут ответ и передают его человеку через тот же ресурс, с которого оно поступило,
— говорит Дарья Грунская.
Топ-5 тем обращений в МЦУ
1. ЖКХ. Сюда относятся проблемы водоснабжения, отведения, электроснабжения, подтоплений после дождей, теплоснабжения в зимний период. Этими проблемами занимается департамент городского хозяйства и топливно-энергетического комплекса.
2. Дороги. Это ямочный ремонт, содержание уличной дорожной сети, обустройство тротуаров, опасность открытых люков. За это отвечает департамент транспорта и дорожного хозяйства.
3. Благоустройство и городская среда. Горожане часто обращаются с просьбами привести в порядок зеленую зону, благоустроить общественные территории, создать новые. Отвечает за направление департамент городского хозяйства и ТЭК.
4. Общественный транспорт. Тема всегда на повестке. Летом это кондиционеры в общественном транспорте, которые не везде есть или же не работают. Здесь и несвоевременная подача маршрутки или автобуса. Эти вопросы относятся к компетенции департамента транспорта и дорожного хозяйства.
5. Мусор. Свалки в полях, «серые мусорщики», деятельность которых сейчас активно пресекают. Сюда же относятся обращения по поводу переполненности мусорных контейнеров: просят вывезти отходы, увеличить количество баков. Помогают решить эти проблемы в департаменте городского хозяйства и ТЭК.
Нестандартные обращения
Помимо стандартных обращений, в МЦУ поступают и необычные. Так, неравнодушные граждане увидели на улице большого кабана, который спокойно лежал себе у забора. Краснодарцы признали в нем дикого, да еще больного бешенством, написали в МЦУ, что его нужно срочно изолировать. Специалисты администрации и управления ветеринарии незамедлительно выехали на место. В ходе обследования животного выяснилось, что это домашняя хрюшка, совершенно здоровая, просто сбежавшая от хозяина, который ее как раз искал.
Был случай: горожане услышали, что в одном из железных гаражей, который нагрелся от солнца, скулил и скребся неизвестный зверь. Когда попытались увидеть, что за несчастное животное там заперто, оказалось, что это сервал, который изнывал от жары и вообще находился в сооружении незаконно. Люди обратились в МЦУ, после этого сотрудники полиции выехали на место, вскрыли гараж и спасли бедного дикого кота. Стражи порядка его изъяли и передали компетентным структурам.
Нередко сообщают о енотах, которые «забрались на дерево и не могут слезть». На самом деле у зверушек все хорошо, и ночью они благополучно спускаются сами.
Бывают случаи, когда люди не до конца понимают, с какими проблемами помогает разобраться МЦУ, и пишут с просьбой посоветовать хорошего водопроводчика, автослесаря или ветеринара. Предлагали даже разместить объявление о продаже домашних птиц. На все это специалисты реагируют спокойно и объясняют, что с такими просьбами они помочь не могут.
Сами сотрудники МЦУ также мониторят всевозможные городские паблики, оставаясь в повестке дня, чтобы оперативно реагировать на возникающие ситуации.
Если вы знаете о городской проблеме и хотите сообщить об этом власти, в любое время можете обратиться в чат-бот МЦУ в телеграм-канале.
Еще пример того, с какими просьбами обращаются краснодарцы в МЦУ.