Платформа перемен

Что представляет собой ЦУР и как он будет работать на Кубани, журналистам рассказал вице-губернатор Александр Руппель.

– Центр управления регионом – это платформа, которая должна качественным образом изменить взаимодействие власти и населения. Есть широчайший спектр вопросов, с которыми жители края обращаются к органам власти. Если сегодня для ответа на обращение дается 30 дней, то цифровая платформа позволяет мгновенно доставить жалобу до исполнителя и ускорить процесс решения проблемы и получения ответа. Система призвана оптимизировать работу госслужащих с обращениями, – сообщил Александр Руппель.

Да и сами чиновники должны черпать информацию по той или иной проблеме не из докладов заместителей, а из общения с жителями. Губернатор края подает в этом пример – он выезжает на место, встречается с людьми (если требуется, то и не единожды по каждому адресу), чтобы основательно разобраться в сути проблемы и решить ее раз и навсегда, без рецидивов. 

К работе ЦУР планируют привлекать и депутатов, ведь для системного решения какого-либо вопроса может потребоваться устранить определенные пробелы в законодательстве.

– Нас готовы поддержать и губернатор, и региональные законодатели. Работая с теми или иными сервисами, мы можем увидеть, что регулируется на местном уровне, а что только на федеральном. Но если потребуется – будем выходить и на федеральный уровень, –
пояснил Александр Руппель. 

Быстрота и качество

Задача специалистов центра – мониторить, как работают госорганы, о чем пишут люди в соцсетях и СМИ, анализировать обращения и полученные данные, а затем выстраивать работу с органами власти – чтобы те максимально быстро и эффективно разобрались с проблемой. Важно разработать дорожную карту минимизации жалоб по каждой из первопричин. К слову, в крае в рамках тех или иных программ уже выстроен ряд механизмов, которые теперь будут входить в систему центра управления регионом.

Еще одной задачей ЦУР станет контроль за ходом процесса цифровизации в крае. Сделают упор и на информировании населения. Зачастую бывает и так, что люди жалуются не из-за того, что плохо решается какая-то проблема, а потому что их вовремя не проинформировали о том, что происходит. 

Короткий путь к исполнителю

Разместится ЦУР в Краснодаре. Помещение для работников уже готово, решен вопрос оснащения. В центре будут находиться сотрудники федерального координатора – АНО «Диалог регионы» и специа-листы отраслевых органов власти. Всего ЦУР будет собирать и анализировать данные по восьми основным направлениям. 

В некоторых регионах центры управления уже действуют. Кубань не вошла в число пяти пилотных площадок, но надеется после старта показать один из лучших результатов. Центр управления регионом заработает в крае с 10 ноября. Сначала в тестовом режиме. В течение трех недель специалисты будут выстраивать работу. На полную мощность ЦУР выйдет к 30 ноября.

Важным критерием оценки деятельности центра станет скорость попадания жалобы к исполнителю. 

– Задача ЦУР – максимально сократить этот путь. И сделать все, чтобы выявить и устранить причину возникновения жалоб. К примеру, если жильцы многоэтажных домов недовольны, что с какой-то площадки вовремя не вывозят мусор. Благодаря оптимизации процесса обращение сразу уйдет конкретному исполнителю, к тому, кто должен вывозить мусор именно с этой площадки, – пояснил координатор центра Юрий Шевченко.

При этом специалисты ЦУР смогут вовремя распознавать и отсекать потоки так называемого фрода – жалоб, запущенных с определенной целью. 

Слушать и слышать людей

Еще одной методикой ЦУР станет «Эскалация проблемы», когда к решению сложного вопроса по мере необходимости подключается вышестоящее руководство. Как пояснил Юрий Шевченко, при наличии острой, болезненной проблемы за ее решение сначала возьмется специалист, представляющий в ЦУР какой-либо орган власти. Если в рамках своих полномочий он не сможет добиться желаемого за определенное время, то курирующий заместитель министра получит сигнал о нерешенной задаче. Ему тоже будет отведено время на исправление ситуации. Если же вопрос по-прежнему останется открытым, то система проинформирует вице-губернатора и будет работать так до тех пор, пока не будут приняты нужные меры. 

В целом, работа центра управления регионом будет строиться на аgile-подходе, то есть гибкой методологии, во главе которой стоят потребности и чаяния жителей региона. Чем внимательней к ним станут прислушиваться и быстрее разбираться, тем выше будет рейтинг работы ЦУР и органов власти всех уровней.

Обязательные отраслевые направления, по которым будет собирать и анализировать информацию центр управления регионом на Кубани:

  • здравоохранение,
  • образование,
  • вывоз ТБО,
  • транспорт,
  • ЖКХ,
  • соцзащита,
  • дороги,
  • строительство.

«Пять почему»

Задача ЦУР – не просто решить проблему, а найти ее первопричину. Сделать это помогут специальные методики. К примеру, метод «Пяти почему» – техника определения корневой причины путем пятикратного повторения вопроса «Почему?». Каждый новый вопрос погружает глубже в проблему. Этот метод используется в концепциях бережливого производства, кайдзен, 6 сигма и других сферах.

Пример «Пяти почему» из практики бережливого производства.

Почему станок загрязняется? – Потому что пропускает фильтр.

Почему фильтр пропускает? – Потому что сетка фильтра грязная.

Почему сетка фильтра грязная? – Потому что не была вовремя заменена.

Почему она не была заменена вовремя? – Потому что нет плана обслуживания.

Почему нет плана обслуживания? – Потому что никто об этом не заботился. Это и есть первопричина. Значит, необходимо ввести план обслуживания с фиксированной перио-дичностью. 

А вот пример из практики внедрения ЦУР в пилотных регионах. В одном из них нашли дорогу, не состоящую ни на чьем балансе. Не удивительно, что люди постоянно жаловались, мол, ни пройти ни проехать. Как только определили хозяина, постепенно начали затухать и жалобы. За дорожным полотном стали следить, организовали обратную связь с населением. В другом российском городе люди постоянно жаловались на падение давления в системе подачи воды. Прибегнув к методике «Пяти почему», специалисты обнаружили, что живительная влага стремительно уходит из труб. Провели ревизию и нашли огромное количество незаконных врезок в систему. Начались суды, нарушителей стали штрафовать, врезки устранять. Давление в трубах нормализовалось.